YES!

Vorige week dinsdag, de zon scheen en mijn Italiaanse vriendinnetje kwam met het voorstel om te gaan lunchen. Ouderwets, zoals we dat 5 jaar geleden deden toen we nog niet allebei zo KNETTER druk waren (deden). JA! een half uur later zat ik op mijn fiets onderweg naar HAP, een nieuw lunch tentje in Almelo. We hadden een tafeltje in de zon, we aten een heerlijk broodje en bestelden zelfs een glas wijn, gewoon omdat het kon. Na een uurtje kletsen over van alles (behalve dat waar we het eigenlijk over wilde hebben, een nieuw voedingsprogramma voor Luv2Move) verdween de zon achter het muurtje en kwamen we in de schaduw terecht.

Toen gebeurde het: Monique, de eigenaresse van HAP bood aan ons te verplaatsen, op een plekje buiten haar terras zodat we nog even van de zon konden genieten. Ze haalde voor ons een tafeltje, bracht onze glazen en serveerde ons heerlijke olijven (on the house) bij de wijn. Wat een topservice. Ze had op ons gelet, ze zag dat we in de schaduw zaten en ze deed er vervolgens alles aan om het ons zo goed mogelijk naar de zin te maken.

NO!!

Zoals jullie weten heb ik een beugel. Al een tijdje, zo’n 4,5 jaar ongeveer. Wat! Zolang? Ja zolang!!  3 Weken geleden besloot ik om over te stappen van de ene orthodontist naar een andere. Laten we het erop houden dat de relatie tussen mij en mijn (inmiddels) oude ortho niet meer in een gezellige staat verkeerde en ik het vertrouwen in zijn behandeling kwijt ben. Een mega beslissing, want dit levert nog meer vertraging op. Mijn huidige beugel zal er morgen uit gaan en volgende maand krijg ik dan een nieuwe, pffffff. En dat terwijl ik had gehoopt een keer klaar te zijn met het hele beugelgebeuren. Je zal begrijpen dat het overstappen van de ene orthodontist naar de andere ook wat betekent voor mijn zorg-verzekering, aangezien mijn behandeling vergoed wordt uit de basisverzekering. In de afgelopen drie weken heb ik negen gesprekken gevoerd met mijn zorg-verzekeraar, waarvan acht keer ik de beller was en dus één keer de ontvanger. Gemiddeld duurde een gesprek (incl. wachttijden) 15 min. Ja, dat is twee uur bellen. Van die acht gesprekken ben ik minstens vier keer onjuist geïnformeerd, heb ik zeven keer mijn verhaal opnieuw moeten uitleggen, kreeg ik vier keer het gevoel dat mensen mij niet wilden helpen (ze deden gewoon lullig) en werd ik pas nadat ik een klacht had ingediend teruggebeld met een semi volledig antwoord. 

Twee totaal verschillende ervaringen als het gaat om dienstverlening. Bij HAP kom ik graag terug, mijn zorg-verzekeraar ben ik wel even klaar mee. Dit bracht me weer aan het denken… Wat maakt nu het verschil dat Monique alle aandacht voor ons had en waarom geen van de call-center medewerkers mij gevraagd hebben WAAROM ik eigenlijk wil overstappen. Een paar redenen die ik kon bedenken: Eigen baas vs. loondienst? Passie voor je werk vs. werken voor geld? of wellicht heeft het te maken met de “persoonlijkheid” van het bedrijf? Ze zeggen wel eens dat het gedrag van de medewerkers een afspiegeling is van de leiding van het bedrijf? Dit zou voor mij een mega-compliment zijn want bij Luv2Move zijn alle medewerkers geweldig ;-). Wat ik me in ieder geval opnieuw besefte is dat aandacht voor de klant super belangrijk is, misschien nog wel belangrijker dan het product of de dienst. Niet alleen voor de klant, maar ook voor jezelf. Je wordt er zelf namelijk ook blij van als je iemand goed hebt geholpen. 

Bij Luv2Move doen wij ons best om zoveel mogelijk aandacht te hebben voor onze leden, we proberen mee te denken en willen dat iedereen zich bij ons op hun gemak voelt. Hierin willen wij graag uitblinken en ik denk dat we al een heel eind op weg zijn… But nobody’s perfect. Heb jij tips hoe wij nog meer aandacht kunnen besteden aan onze leden…laat het ons weten in de comments hieronder. Alvast bedankt voor de aandacht 😉

Liefs!

Evelien

3 Comments

  • Avatar Wendy schreef:

    Een lief kaartje wanneer je door je enkel bent gegaan voelt heel goed! Dat noem ik betrokkenheid en oog hebben voor je leden! Ga zo door!! Xx

  • Avatar Carmen schreef:

    Het moment dat je je mega ongemakkelijk voelt door je eigen schuld! en je dan zulke lieve opbeurende woorden en hulp krijgt van luv2move dat je je gelijk een stuk beter voelt en door de uitleg die je krijgt het ook beter begrijpt! GEWELDIG !!! Mega dankjewel!!!

Leave a Reply

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.